Wanneer je als organisatie intern al gebruik maakt van een social intranet, dan zie je vast en zeker de voordelen in van het online samenwerken, communiceren en documenteren.
Deze effectiviteit kan doorgevoerd worden in samenwerken met klanten. 7 redenen:
#06) Effectief samenwerken met klanten
Online project management
Ik zie nog veel organisaties in projecten samenwerken via e-mail, wat een hoop ellende oplevert, voornamelijk:
- Versnippering van informatie;
- Onduidelijk wie waar voor verantwoordelijk is;
- Lastig om snel mensen bij te kunnen zetten;
- Onenigheid over afspraken;
- Onduidelijke planning;
- Geen budgetbeheersing;
- Mensen werken met verouderde documentatie;
- Geen versie beheer;
- Geen concrete, centrale afspraken over samenwerking;
Wanneer je intern deze problemen onder controle hebt middels een goed ingericht social intranet, dan is de stap om dit uit te breiden naar klanten goed te doen.
Maak je project management beschikbaar langs een extranet functionaliteit voor je klanten en zorg op die manier dat je bovenstaande problemen voorkomt.
#05) Effectief samenwerken met klanten
Planning
Een belangrijk onderdeel in samenwerken met klanten is 'verwachting management': zorg dat de klanten zo helder mogelijk weten wat ze kunnen verwachten.
Hierin kan online planning helpen: laat al je afspraken, sprints, milestones, oplevermomenten, etc. zien in een kalender. Zodat de klant exact weet wat hij kan verwachten.
Tevens kan hierin verwerkt worden wat jouw organisatie op welke data van de klant verwacht (resource planning). Bijvoorbeeld: wanneer verwacht je van de klant een design, zodat jij door kunt met ontwikkeling van de website.
Als de resource planning dit tevens opneemt in een centrale kalender, kunnen er geen vaagheden ontstaan over de afspraken in aanleveringen.
#04) Leer elkaar kennen
Smoelenboek
Wanneer je samenwerkt met klanten, kan het voorkomen dat mensen binnen een werkgroep elkaar nooit in werkelijkheid gezien hebben. Dan is het wel prettig om relevant achtergrond informatie van elkaar te kunnen zien, zodat je een goed idee hebt met wie je werkt.
Een centraal smoelenboek, waar profielen met relevante informatie van klanten opgenomen staan, biedt de uitkomst.
#03) Vang intelligentie op van klanten
Ideeënbus
Klanten zien vaak mogelijkheden om de dienstverlening van jouw organisatie te verbeteren. Ook kritiek op jouw dienstverlening wil je graag horen, zodat je issues kunt verhelpen.
Om de drempel hiervoor zo laag mogelijk te maken, kan je een online ideeënbus voor klanten inschakelen. Daar kunnen zij, eventueel anoniem, hun feedback in verwerken. Jij vangt deze intelligentie op en kunt de organisatie verbeteren.
#02) Zorg dat jouw klant het extranet accepteert en actief gebruikt
Dashboards
Niet echt een 'reden', maar wel een belangrijk aandachtspunt.
Adoptatie van een nieuw systeem biedt vaak weerstand. Als jouw intranet niet gebruiksvriendelijk en overzichtelijk is, dan zal de klant het niet willen gebruiken. En zal hij snel weer via e-mail gaan communiceren, met alle bijkomende ellende als gevolg.
Dashboards zijn hierin een essentieel onderdeel: zorg dat de klant een dashboard ter beschikking heeft in jouw extranet.
Op dat dashboard kunnen ze in één overzicht bijvoorbeeld zien:
- Planning;
- Welke aanleveringen van hen verwacht worden, op welke data;
- Belangrijke documenten;
- 'Direct idee toevoegen';
#01) Vang intelligentie op van klanten
Polls
Net als de ideeënbus, kunnen polls voor klanten jouw organisatie goed helpen bij het maken van de juiste beslissingen. Uiteindelijk zijn het de klanten die grotendeels de intelligentie hebben om te zien wat het beste is voor jouw organisatie.
#00) Continue feedback van klanten
'How are we doing'
Als klanten om welke reden dan ook, gefrustreerd raken; zorg er dan voor dat je dat zo snel mogelijk opvangt en dit in de kiem smoort. Niet als het te laat is en het probleem escaleert.
Door continu, op elke pagina een 'how are we doing' blok te plaatsen, kunnen uw klanten direct aangeven of ze vinden dat het goed gaat, of juist niet. En ze kunnen toelichten waarom.
Last words
Zo, that's it. Hopelijk heb je meer inzicht waarom een extranet uitbreiding van je intranet goed kan zijn voor samenwerking met je klanten. Vragen, aanvullingen? Let me know!
