Als je ooit een extern bureau hebt ingeschakeld om aan de website van je bedrijf of organisatie te werken heb je je waarschijnlijk afgevraagd of het normaal is te betalen voor een zogenaamde ‘Discovery’ fase. Hier volgen enkele redenen die je scepticisme legitimeren maar tegelijkertijd laten zien waarom een Discovery-fase juist wel de moeite waard is en welke elementen uit deze fase een basis leggen voor een succesvolle samenwerking en een goede ‘return on investment’.
Wat is ‘Discovery’ en waar komt het vandaan?
De oorsprong van de term discovery binnen professionele dienstverlening is te vinden in het vakgebied van recht.
"[discovery] is the formal process of exchanging information between the parties about the witnesses and evidence they’ll present at trial. —the American Bar Association”
(discovery is een formeel proces waarbij twee partijen die tegenover elkaar staan in de rechtbank informatie uitwisselen over de getuigen en bewijsmaterialen de ze gaan presenteren)
Uurtarief en werk van advocaten?
Ik hoor het je denken - web designers en developers zijn deze term gaan gebruiken in de hoop dat ze hetzelfde uurtarief kunnen gaan vragen als advocaten. Hoewel er zeker overeenkomsten zijn tussen discovery in de wereld van het recht en discovery bij grote digitale projecten, is het doel niet informatie winnen om je tegenstander onderuit te halen maar juist om effectief samen te werken.
Eerst input, niet output
Discovery, ontdekken, gaat dan ook over ontdekken en delen van informatie. Niet per se het produceren daarvan. Het in kaart brengen van wie wat weet en het bepalen van een koers staan centraal. Input, en niet output, is hierbij het kernwoord.
Begrijp me niet verkeerd, discovery taken zijn waardevol en voor de meeste projecten zelfs noodzakelijk. Hoe groter het project, des te belangrijker deze taken. Voorbeelden van taken die bij discovery horen zijn:
- Kick-off meeting met alle projectleden en stakeholders;
- Overleggen van bestaande documentatie (style guides, personas, analytics);
- Inventarisatie requirements;
- Prioritering backlog user stories;
- Technische infrastructuur overleggen en analyseren;
- Overleggen rollen en verantwoordelijkheden;
- Overleggen en analyseren bestaande project assets;
- Inventarisatie en audits van bestaande content, assets, resources, design patterns, etc.
Al deze elementen zijn belangrijke dingen waaraan in een project voldoende aandacht moeten worden geschonken. Aan de andere kant kan het teleurstellend zijn voor een stakeholder van een project om ‘enkel’ deze stappen opgeleverd te krijgen in de eerste fase van een project.
Waarom doen agencies aan discovery en wat ontbreekt er?
Wanneer je een projectvoorstel met een discovery onder je neus geschoven krijgt is vaak het enige wat vast staat de prijs die er voor deze fase betaald dient te worden. Een van de opgeleverde documenten na een dergelijke discovery is een project plan dat een preciezere schatting geeft van de totale kosten. Echter, vaak staat in het projectvoorstel al een grove schatting, dit om te voorkomen dat er een groot verschil in financiële verwachtingen ontstaat.
Vertrouwen bouwen, voor beide kanten
Het gaat hierbij om vertrouwen dat de leverancier iets kan opleveren dat binnen de verwachtingen valt, zowel technisch als financieel. Wanneer een eerste project aangegaan wordt is er dus wederzijds vertrouwen nodig om succesvol te zijn.
Goedkoop is duurkoop
Veel agencies proberen de angst van de klant om deze vertrouwensband blind aan te gaan op te verminderen door een snelle en goedkope discovery fase te starten. Ze proberen het minimale te doen om tot een schatting van de kosten te komen en het vertrouwen van de klant te winnen. Sommigen bieden deze fase zelfs gratis aan wanneer het project groot genoeg is om het risico te lopen.
We zien vaak dat onze klanten het net zo druk hebben als wijzelf en geen zin en tijd hebben om tijd en middelen te steken in een uitgebreide discovery. Daarvoor huur je de leverancier toch juist in? En wat als na de discovery fase blijkt dat er geen match is tussen de leverancier en klant? Idealiter heb je vanaf dag één te maken met een passende partner.
Dus wat is de oplossing?
Voorbij discovery naar productie
Vorig jaar werkte ik met een potentiële klant aan de laatste details voor de eerste fase van onze samenwerking. Dit bedrijf had een verouderd intranet waar de bestuursleden zich voor schaamden. De organisatie groeide snel en moest top-talent blijven aantrekken. Het bestaande intranet op dat moment was waardeloos en schrok potentieel talent af.
Het was enorm ouderwets en leek totaal niet op iets wat een innovatief tech-bedrijf zou gebruiken. Op gegeven moment vroeg ik: 'Wat hebben jullie nodig om jullie achterban enthousiast te krijgen over het project?’
Daar hadden ze niet direct een concreet antwoord in, waardoor ze begrepen dat ze beter moesten nadenken over waar de problemen lagen. Ook begrepen ze dat daar discovery voor nodig was. De eerste fase bestond daarom ook enkel uit research.
Productie tijdens discovery fase
Gebaseerd op deze inzichten konden wij direct iets waardevols produceren. Dit maakte het team enthousiast! Vooral de visuele voorbeelden van hoe het intranet verbeterd kon worden lieten de stakeholders zien waar de waarde lag van het project en waar hun budget naar toe ging.
Wat écht waardevol bleek voor het team was het conceptueel werkend zien van de oplossingen.
Vervolg beter in kaart
Het goede nieuws in de bovenstaande situatie was dat de klant begreep dat niet heel het project in fase 1 past. Ook zagen ze op termijn de waarde van deze discovery fase in. Ze begrepen dat het project te groot was om op dag één te kunnen zeggen wat er precies ging gebeuren.
Het moment waarop we besloten fase 1 te beëindigen was het moment waarop we af hadden wat de stakeholders zo graag wilden zien; een eerste werkende concept van het intranet. We gingen van een discovery-fase waarin we enkel onderzoek deden naar een discovery-fase waarin ook echt zichtbaar resultaat werd opgeleverd.
Onze discovery hielp ons inzien welke pagina’s het meest belangrijk waren (in dit geval het ‘dashboard’ en een paar andere veelgebruikte features). Fase 1 duurde een weekje langer maar leverde uiteindelijk zeer waardevol resultaat op voor onze klant.
Vanaf dat project zijn we deze aanpak gaan toepassen op al onze klanten. Wanneer we een project starten gaan we direct samen met de klant of eindgebruiker kijken welke dingen belangrijk zijn voor hen en dat prioriteren in het project backlog.
Snel waarde creëren
"To achieve great things, two things are needed: a plan, and not quite enough time.” — Leonard Bernstein
We proberen fase 1 zo kort mogelijk te houden, maar we zorgen er wel voor dat het initiële idee voor wat we willen maken op poten staat. Een van de grote voordelen van het daadwerkelijk produceren in de discovery fase is dat het gebrek aan tijd kan zorgen voor focus en duidelijkheid. Het zorgt ervoor dat het team snel ziet wat het meest belangrijk is voor de gebruikers van je site en je organisatie.
Hoewel het initiële onderzoek en de discovery veel inzichten opleveren, zorgen ze ook voor nog meer vragen. Beslissingen (en het gebrek daarvan) zorgen altijd voor vertragingen in productieproces. Er zijn verschillende teams van mensen met verschillenden ideeën en doelen.
Onderzoek naar de eindgebruiker en testen kan het maken van beslissingen makkelijker maken, maar soms moeten er knopen worden doorgehakt als er verschillende richtingen mogelijk zijn. Wanneer je een productie team inhuurt voor een klus kan het lijken alsof zij deze beslissingen voor je maken maar dat is niet altijd het geval. Een van de sleutels voor een succesvol project is om vroeg in de tijdslijn de belangrijkste beslissingen te maken.
Wat hierbij helpt zijn design workshops.
Het concept ‘design workshop’ is niet door ons bedacht maar we gebruiken het al jaren in verschillende vormen. Design workshops zijn in de kern bedoeld om verschillende perspectieven en rollen rondom het project op hetzelfde spoor te krijgen. We houden rekening met iedereens agenda en ideeën over het platform en bespreken de mogelijkheden. Veelvoorkomende onderwerpen zijn:
- Bestaande pijnpunten en problemen die opgelost moeten worden, zoals het team en eindgebruikers die zien.
- Herzien van die problemen in geprioriteerde user stories.
- Project en product beperkingen: politiek, technisch, personeel, resources en assets, merk, enz.
- Het concurrentie landschap van product of merk
- Het publiek en zijn verschillende segmenten, scenario's, behoeften en prioriteiten.
- Inhoud en het model, prioriteiten, creatie / redactionele processen.
- Het platform en zijn interface, patronen, paginatypen, lay-outs.
- Merk en de kenmerken ervan, visuele stijl, waarden en persoonlijkheden
- Mogelijke layouts en interface benaderingen.
Hierbij staat wederom het visuele en fysieke centraal. Mensen blijken beter hun gedachten te kunnen uiten op een visuele manier dan met woorden, zeker als het gaat om iets wat uiteindelijk een visuele (digitale) vorm heeft. Het kan ontzettend moeilijk zijn om in woorden uit te leggen wat je precies niet aanstaat aan de huidige site, of hoe je wil dat de nieuwe website aanvoelt. Metaforen met beelden en beschrijvingen kunnen hier bij helpen. Stakeholders kunnen beschrijven waarom het merk van hun non-profit meer aan moet voelen als een Volvo dan als een Mercedes.
De hoeveelheid beslissingen die in dit soort workshops gemaakt kan worden is vaak de grote verrassing. Daarnaast vormen de visuele ideeën een basis voor de uiteindelijke designs. Aan het eind van de workshop zijn er wireframes voor de belangrijkste onderdelen van de website. Bovendien zorgt het feit dat stakeholders zelf een hand hebben gehad in het creatieve proces voor meer betrokkenheid bij het project.
Ongeveer een week na deze workshops hebben we het meerendeel van deze ideeën uitgewerkt. De belangrijkste beslissingen zijn gemaakt en de grote vraagstukken die overblijven kunnen worden teruggekoppeld. Er zijn basale schetsen gemaakt van het design waarop onze designers verder kunnen bouwen en de ‘feel’ van het product is gedefinieerd met metaforen. Het belangrijkste resultaat van deze fase is dat iedereen die betrokken is bij het project op één lijn staat en dezelfde visie over het product deelt. Dit voorkomt vervelende verrassingen en zorgt voor een efficiëntere samenwerking.
Bevindingen
We zijn altijd opzoek naar nieuwe manieren om onze designstrategie te verbeteren zodat we nog waardevoller kunnen zijn voor onze klant. Fase 1 wordt omgebouwd van een simpele informatie uitwisseling naar een process waarin stakeholders en leverancier betrokken worden bij het project en een duidelijke schets opleveren van het uiteindelijke product, waarin ieders wensen gehoord worden.
