7 voorbeelden van zaakgericht werken in een Drupal social intranet

24 Jun 2014

Joris Snoek - Business Dev
+31 (0)20 - 261 14 99

Stel, een klant heeft een vraag en stuurt deze naar een generieke e-mail adres van jouw organisatie, bij ons bijvoorbeeld info@luciuswebsystems.nl.

In dit voorbeeld ga ervan uit dat iemand van het KCC (Klant Contact Centrum) de vraag moet beantwoorden, volgens deze eenvoudige workflow:

  1. Klant stuurt een vraag.
  2. Een medewerker zal deze zaak moeten oppakken:
    antwoord geven aan de klant.
  3. Een andere medewerker moet het antwoord controleren en versturen.
  4. Er zal een bevestiging van de klant moeten komen dat hij het antwoord heeft ontvangen en goed geholpen is.
  5. Een manager wil achteraf controleren of dit proces goed voltooid is.

Vraag van klant wordt 'zaak'

Wanneer je zaakgericht werkt, dan zal de zaak (de vraag van de klant) automatisch aangemaakt worden in jouw Drupal intranet.

Drupal faciliteert automatisch de workflow

Vervolgens kan die zaak behandeld worden binnen een voorgedefinieerde workflow: Drupal vangt volledig automatisch af, dat alle stappen door de juiste personen worden doorlopen.

De 7 voordelen van werken met voorgedefinieerde workflows in een Drupal social intranet:

1. De juiste mensen worden betrokken

In dit geval moet de zaak langs twee medewerkers: behandelaar en controleur. Én een manager wil steekproefsgewijs bekijken of zaken goed zijn opgevolgd. 

Wanneer je met voorgedefinieerde workflows werkt, zal dit automatisch worden afgevangen door het Drupal intranet: de juiste personen zullen de zaak móeten zien.

2. Externen (klanten / leveranciers betrekken

Binnen een workflow zou het ook mogelijk kunnen zijn dat de klant betrokken wordt.

Een voorbeeld: pas als de klant akkoord heeft gegeven op het antwoord, dan wordt de zaak gesloten.

3. Statistieken en optimalisatie

Je kan bijhouden hoeveel tijd aan welke zaak wordt besteed. En dit inzien voor elke stap van een zaak in de workflow.

Hieruit zijn statistieken op dashboards te onttrekken, ook kosten en baten worden inzichtelijk gemaakt. Met deze data kunnen processen geoptimaliseerd worden.

4. Efficienter werken

Doordat je alle werkzaamheden en statistieken inzichtelijk hebt, kan je effectiviteit van de werkzaamheden analyseren en aanscherpen waar nodig.

5. Iedereen weet precies wat er verwacht wordt

Doordat het proces en dus de werkzaamheden gestandaardiseerd zijn, weet iedereen wat er van hem/haar verwacht wordt.

6. Persoonsonafhankelijk

Te allen tijden is het mogelijk om de status van een zaak te bekijken, zo kunnen bijvoorbeeld alle collega's van het KCC de status opvragen als de klant er naar vraagt.

7. Instant documentatie van werkzaamheden

De vraag, het antwoord en het proces staan direct gedocumenteerd.

Wanneer een andere klant met soortgelijke vraag in de toekomst komt, dan is een simpele zoekopdracht meestal genoeg om die klant meteen een antwoord te kunnen geven.

That's all folks

Vragen, suggesties? Let me know!

Comments

Nóg meer
kennis nodig?

Check ons ons blog archief >